短い間に返金や返品が続いて購入アカウントが制限されたときは、それぞれの返金で何があったかを時間の順に整理し、事実を短く具体的に伝えることが基本になります。同じ内容のメールを何度も送るより、状況がひと目でわかる資料を添えるほうが、伝わりやすくなることがあります。
ある日とつぜん「一部の機能が使えません」と知らされたら、びっくりしますよね。悪いことをした覚えがないのに、と戸惑う方も多いと思います。大丈夫です。まずは深呼吸をして、手元の記録を集めるところから始めてみましょう。この記事では、その進め方を順番にやさしく説明します。
購入アカウントの制限とは？返金が続くと起きること
短い間に何度も返金が起きると、購入アカウントの一部の機能が使えなくなることがあります。多くの場合、購入者さんを疑っているわけではありません。「不正を防ぐために、いったん制限をかけている」という性質のものです。
ここでいう購入アカウントは、ふだん商品を買うときに使っているAmazonのアカウントのことです。商品を売る出品者アカウントとは別のものとして考えてください。どの機能が制限されるかは状況によって違うことがあるので、まずは画面やメールに書かれている案内を、落ち着いて読んでみましょう。
対応の基本は2つです。
- ① それぞれの返金で何があったのかを、時間の順に整理します（置き配をしないよう指定していたか、「配達済み」の表示と実際の受け取りの状況に食い違いがなかったか、など）
- ② 異議申し立てでは、同じ内容のメールを何度も送らず、事実を短く、具体的に伝えます
むずかしく感じるかもしれませんが、やることはシンプルです。「何があったかを整理する」「短く具体的に伝える」。この2つを丁寧に進めていけば大丈夫です。ただし、結果はケースによって変わります。
なぜ返金・返品が続くと制限されるのか
Amazonが制限をかける細かい基準は、公開されていません。ですので、くわしい仕組みはわかりません。ただ、短い間に返金の回数が多いことが、確認のきっかけになっている場合が多いと考えられます。
実際には、配達する側のミスで返金になっていることもあります。たとえば、次のようなケースです。
- 違う場所に届けられた
- 置き配をしないよう指定したのに、置かれていた
- 届いていないのに、「配達済み」と表示された
それでも、短い間に返金の回数が多いというだけで、アカウントが制限されてしまうことがあります。この場合、商品が届かなかったり違う場所に届いたりした分の返金そのものが、まったく受けられなくなることは多くありません。ただ、返金の手続きと制限が同時に進むので、混乱しやすいところです。
混乱したときは、「返金の話」と「アカウント制限の話」を分けて考えると整理しやすくなります。返金がきちんと戻ってきているかどうかは、注文履歴などで別に確認しましょう。そのうえで、制限については、次に説明する流れで異議申し立てを進めます。
手順：返金ごとの出来事を整理して、短く伝える
流れは、記録を集める、時間の順に並べる、配送の記録を確かめる、短く伝える、の4つです。ひとつずつ進めていけば大丈夫です。
ステップ1は、記録を集めることです。注文履歴から、返金や返品になった注文を書き出します。集めておきたい情報は次のとおりです。
- 注文した日と注文番号
- 配送の予定日と、「配達済み」と表示された日時
- 返金や返品の手続きをした日
- 返金を求めたときに自分が伝えた理由
- 配送業者や出品者とやりとりしたメッセージ
- 注文時の配送設定（置き配の指定など）のスクリーンショット
ステップ2は、時間の順に並べることです。注文日、配送の状況、起きたこと、返金の有無を、1件につき数行でまとめます。長い文章より、見やすい一覧のほうが、読む側にも状況が伝わりやすくなります。
ステップ3は、配送の記録を確かめることです。とくに役に立つのが、配送の状況の記録です。「配達済み」と表示された時間と、実際に商品を確認できた（または確認できなかった）時間を、時刻までメモしておきましょう。説明に説得力が出ます。
置き配をしないよう設定していたのに置かれた場合は、注文したときの配送設定のスクリーンショットも、有力な証拠になります。あとから探すと見つからないこともあるので、見つけたら早めに保存しておくと安心です。
ステップ4は、短く伝えることです。気持ちを書きたくなりますが、まずは事実を中心にまとめます。次のような順番にすると、読む側も内容をつかみやすくなります。
- 最初に、何についての連絡なのかを一文で書く
- 次に、時間の順にまとめた内容を書く
- 添付した資料が何なのかを、ひとことで説明する
- 最後に、確認してほしいことを一文で書く
つまずきやすい点と対処
異議申し立てに届く返事が、いつも決まった文面のくり返しになることがあります。そのときは、伝えたい事実が審査する側にうまく伝わっていないのかもしれません。時間の順にまとめた表や、配送状況のスクリーンショットなど、見ただけで状況がわかる資料を添えてみてください。伝わりやすくなることがあります。
「記録が残っていない」という場合もあるでしょう。その場合は、いま確認できる範囲で、注文履歴や配送状況の画面を保存しておきます。思い出せないことは、無理に埋めずに「覚えている範囲では」と書いておけば大丈夫です。
あせって、同じ内容のメールを何通も送ってしまった、という方もいると思います。気づいた時点でやめれば問題ありません。次からは、新しくわかった事実や追加の資料があるときだけ、1通にまとめて伝えましょう。
返事が英語で届いて、内容がつかみにくいこともあります。そのときは、翻訳ツールなどで大まかな意味を確認してから、わからない点を整理して返信しましょう。自分の理解に自信がないまま、急いで返信しないことも大切です。
状況別の考え方
状況によって、伝えるポイントは少し変わります。当てはまるものを見ながら、説明の組み立ての参考にしてください。
配達する側のミスで返金になった場合は、何が起きたかを具体的に書きます。「違う場所に届けられた」のであれば、どこに届いたのか、いつ気づいたのか、どう連絡したのかを、順に書きましょう。受け取った人の気持ちではなく、起きた事実を中心にします。
置き配をしないよう指定していたのに置かれた場合は、注文時の配送設定のスクリーンショットが役に立ちます。設定の内容と、実際に置かれていた状況をあわせて伝えましょう。置かれていた場所や、確認した時刻をメモしておくと、より具体的になります。
「配達済み」と表示されたのに届いていない場合は、表示された時刻と、確認した結果を並べて書きます。ご家族や同居の方、集合ポストや宅配ボックスなどを確認したなら、その結果も短く添えます。探しても見つからなかったときは、そのまま「見つからなかった」と伝えて大丈夫です。
返金や返品の多さは、買う商品の種類によっても自然に変わります。たとえば、壊れやすい商品や、運ばれる途中で傷みやすい商品をよく買う場合は、返金が多くなりやすい傾向があります。こうした背景もあわせて説明すると、「不正の疑い」ではなく正当な理由があることが伝わりやすくなります。
もし、サイズ違いなど、自分の都合での返品が重なっていた場合は、その事実をそのまま伝えましょう。ごまかしたり、省いたりする必要はありません。「今後は購入前によく確認します」と添えるだけでも、落ち着いた印象になります。
待っている間にできること
異議申し立てを送ったあとは、待つ時間が続きます。この間にできることを、ゆっくり進めておきましょう。
- 返金が、注文履歴や支払い方法にきちんと反映されているかを確認する
- 集めたスクリーンショットやメモを、1つのフォルダにまとめておく
- 新しい注文が届いたときは、受け取った日時と状況をその都度メモする
- 返品の手続きを考えているときは、本当に必要かをひと呼吸おいて考える
- Amazonからの返信を見逃さないよう、メールの受信設定や迷惑メールのフォルダを確認する
購入アカウントの制限は、出品者アカウントと比べると、解決までの期間が短いことが多いようです。ただ、状況によっては長引くこともあります。目安は人によって違うので、「何日で終わる」と決めつけずに、返事を待ちましょう。
待っている間は、気持ちが落ち着かなくなることもあります。そんなときは、確認作業を少しお休みして、ご家族や信頼できる人に状況を話してみるのも一つの方法です。あせらず、事実に基づいた説明を一つずつ積み重ねていきましょう。それが解決への近道です。
よくある質問
購入アカウントが制限されると、返金は受けられなくなりますか？
商品が届かなかったり、違う場所に届いたりした分の返金そのものが、まったく受けられなくなることは多くありません。ただ、ケースによって違いがあるので、返金の状況は注文履歴などで確認しましょう。
返金が反映されていないときは、制限の話とは分けて、返金について別に問い合わせると整理しやすくなります。
Amazonで返金が続くと、疑われているということですか？
多くの場合、購入者さんを疑っているわけではなく、「不正を防ぐために、いったん制限をかけている」という性質のものです。回数が多いこと自体が、確認のきっかけになっていると考えられます。
そのため、落ち着いて事実を説明すれば、状況が伝わりやすくなります。あわてて強い言葉を使う必要はありません。
異議申し立てのメールは、何回送ってもいいですか？
同じ内容を何度も送るのは、おすすめしません。伝わらないと感じても、まず資料を見直し、1通にまとめて、事実を短く具体的に伝えてみましょう。
新しくわかったことや、追加できる資料があるときは、それを加えて送って大丈夫です。
「配達済み」なのに届いていない返金が続いたとき、どう説明すればいいですか？
「配達済み」と表示された時刻と、実際に商品を確認できなかった状況を、時刻までメモして並べます。確認した場所（ご家族への確認、宅配ボックスなど）もあわせて書くと、状況が伝わりやすくなります。
置き配をしないよう設定していた場合は、注文時の配送設定のスクリーンショットも添えましょう。
アカウントの制限は、どのくらいで解除されますか？
期間はケースによって違うので、はっきりした日数はお伝えできません。購入アカウントの制限は、出品者アカウントと比べると、解決までの期間が短いことが多いようですが、長引く場合もあります。
返事を待つ間は、記録の整理を進めておくと、追加で聞かれたときにも落ち着いて答えられます。
配送の記録を取っていなかった場合はどうすればいいですか？
いまから確認できる範囲で、注文履歴や配送状況の画面を保存しましょう。記憶があいまいな部分は、「覚えている範囲では」と書いておけば大丈夫です。
推測を事実のように書くのは避けてください。わかっていることと、わからないことを分けて伝えるほうが、信頼されやすくなります。
制限されたので、別のアカウントを作って買い物してもいいですか？
おすすめしません。制限をさけるための行動と受け取られるおそれがあり、状況が複雑になる可能性があります。
元のアカウントについて、事実に基づいた説明を続けるほうが、結果的に落ち着いて解決しやすくなります。
注意点
- 事実を変えたり、盛ったりしないこと。受け取っていない商品や、受け取った商品について、実際と違う内容を伝えるのは避けましょう
- 別のアカウントを作って制限を避けようとしないこと
- スクリーンショットを送るときは、住所や電話番号などの個人情報が不要に映っていないか確認すること
- 期間や結果をだれかに約束されたとしても、そのまま信じ込まず、公式の案内を確認すること
- Amazonの手順や画面は変わることがあるので、最新の公式情報を確認すること
この記事の内容は、一般的な考え方の整理です。個別の状況によって、必要な対応は変わります。迷ったときは、アカウントに届いた案内の内容を最優先にしてください。
まとめ
短い間に返金や返品が続くと、購入アカウントの一部の機能が制限されることがあります。多くの場合、購入者さんを疑っているのではなく、不正を防ぐためにいったん制限をかけている、という性質のものです。
対応の基本は、それぞれの返金で何があったかを時間の順に整理することと、同じ内容のメールを何度も送らず、事実を短く具体的に伝えることです。「配達済み」の表示時刻や、置き配の設定のスクリーンショットなど、配送の記録が役に立ちます。
返事が決まった文面のくり返しのときは、見ただけで状況がわかる資料を添えてみてください。あせらず、一つずつ積み重ねていきましょう。
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